Es un proceso intangible, sin transmisión de propiedad, que una parte puede ofrecer a otra. Su prestación puede ir ligada o no a productos físicos.
TIPOS DE COMBINACIONES
* Bienes Exclusivamente Tangibles: Por ejemplo, El Papel higiénico, es un producto que no va acompañado de servicios.
* Un Bien Tangible Con Algunos Servicios: Un ejemplo de esto es la venta de automóviles y ordenadores, que siempre estarán ligados por ejemplo, a la entrega, mantenimiento, reparación, entrenamiento, instalación y garantías.
*Hibrido: Por ejemplo, una familia se convierte en cliente habitual de un restaurante, por la alta calidad de la comida y del servicio que se brinda.
*Un Servicio Fundamental Acompañado de Bienes y Servicios Secundarios: Por ejemplo, un casino aparte de la diversión y el entretenimiento, ofrece bienes tangibles como bebidas, comida.
*Servicio Puro: Por ejemplo, el servicio de vigilancia
CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
PREGUNTAS PARA LOGRAR UNA GESTIÓN Y SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
¿Nos esforzamos por presentar una imagen realista de nuestro servicio a los clientes?
¿Es prioritario para la empresa prestar bien el servicio desde el primer momento?
¿Nos comunicamos de manera efectiva con nuestros clientes?
¿Sorprendemos a los clientes durante las prestación del servicio?
¿Consideran nuestros empleados los problemas en los servicios como oportunidades para impresionar a los clientes?
¿Evaluamos y mejoramos constantemente nuestros resultados en relación con las expectativas de los clientes?
Para las empresas de servicios existen muchas formas de diferenciarse de los demás (competencia), bien sea, incluyendo características innovadoras para ofrecer su servicio, ya sea agregándoles características secundarias que le generen más valor al cliente, como por ejemplo, cuando se esté prestando el servicio aplicar un mayor contacto humano con el cliente.
Cuando se quiere definir una marca se debe desarrollar una estrategia de marca, las cuales costa de los siguientes conceptos:
1. Selección de elementos de marca: Lograr en los clientes una fácil recordación de la marca, generando notoriedad e imagen en la marca, todo esto para que las ventajas principales sean más tangibles, concretas y reales.
2. Establecer las dimensiones de la imagen: Mostrarle a los consumidores los programas de comunicación e información de marketing, para que así, la empresa desarrolle en los clientes la personalidad de la marca.
3. Diseño de las estrategias de marca: Las empresas de servicios también han de considerar el desarrollo de una estructura de marca y de una cartera de marcas que les permita dirigirse a segmentos de mercado diferente.
A la hora de diseñar un programa de apoyo a los clientes, se debe haber definido primero las preocupaciones fundamentales de los clientes, las cuales se pueden clasificar en tres grandes aspectos:
1. La fiabilidad y la frecuencia de las averías.
2. El tiempo de inactividad del producto
3. Gastos corrientes.
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